カスタマーハラスメント（カスハラ）について

質問

仕事でお客様から苦情や要求を受けることがあります。

最近、長時間にわたって繰り返し同じことを言われたり、怒鳴られたり、対応できない要求をされたりすることがあり、精神的に負担を感じています。どうしたらよいでしょうか。

回答

　事業主には、カスタマーハラスメントを防止するため、方針等の明確化及びその周知・啓発、相談体制の整備、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止に向けた措置などが義務付けられています。

　一人で抱え込まず、まずは上司や会社の相談窓口等に相談しましょう。もし相談しても適切に対応してもらえない、話合いに応じてもらえない等の場合には、[宮城労働局または各労働基準監督署の総合労働相談コーナー（外部サイトへリンク）]に御相談ください。

また、使用者との話合いをお手伝いする「個別労使紛争のあっせん」を利用できる場合があります。詳しくは、宮城県労働委員会に御相談ください。

参考

カスタマーハラスメントとは

職場におけるカスタマーハラスメントとは、一般に「カスハラ」とも呼ばれ、次の3つの要素をすべて満たすものをいいます。

1. 顧客、取引の相手方、施設の利用者など、事業主の行う事業に関係する者による言動であること
2. その言動が、業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること
3. その言動により、労働者の就業環境が害されること

 

なお、顧客等からの苦情や要求のすべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。

カスタマーハラスメントに該当し得る言動の例として、以下のようなものがあります。

＜言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

• そもそも要求に理由がない又は商品やサービスと関係のない要求
• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求　等

＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞

• 暴行などの身体的な攻撃
• 脅迫、侮辱、暴言、中傷、名誉毀損などの精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 継続的、執拗な言動
• 不退去、居座りなどの拘束的な言動　等

事業主に求められる措置

　令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメントを防止するために、事業主が雇用管理上必要な措置を講じることが義務となります。

• カスタマーハラスメントに対する事業主の方針を明確にし、労働者に周知・啓発すること
• 労働者が相談できる体制を整備すること
• カスタマーハラスメントが発生した場合に、事実関係を迅速かつ正確に確認し、適切に対応すること
• カスタマーハラスメントを受けた労働者の心身の状況に配慮し、必要な措置を講じること
• 再発防止のための措置を講じること
• 相談したこと等を理由として、労働者が不利益な取扱いを受けないようにすること　等

相談・情報

カスタマーハラスメントについて、宮城労働局及び各労働基準監督署の総合労働相談コーナー（外部サイトへリンク）で相談できます。

また、上記のハラスメントに関する紛争解決の援助や調停については、宮城労働局雇用環境・均等室（外部サイトへリンク）で対応しています。

働く人の「こころの耳電話相談」（外部サイトへリンク）では、精神的にお辛い場合に、その気持ちや人間関係、仕事の悩みなどについて、電話やメール、SNSでの相談ができます。

厚生労働省HP「あかるい職場応援団」（外部サイトへリンク）では、カスタマーハラスメントのほか、職場のハラスメント、いじめ・嫌がらせ問題の予防・解決に向けた各種の情報を提供しています。

 

・宮城県労働相談窓口では、労働に関する法制度説明や関係機関の案内を行っています。

　※宮城県労働相談窓口のご案内はこちら